Après une panne ayant entraîné l’indisponibilité des services de Mobile Money Flooz pendant cinq jours, l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) a ouvert une procédure de sanction à l’encontre de Moov Africa Togo pour des manquements dans la notification requise à l’égard des consommateurs.
Depuis le jeudi 19 octobre dernier, les utilisateurs des services de Mobile Money Flooz de Moov Africa Togo ont été incapables d’effectuer des transactions alors qu’ils n’avaient reçu aucune notification concernant une quelconque panne. Le service de transfert mobile money Flooz est resté complètement indisponible pendant cinq jours. L’unique message affiché aux abonnés tentant des transactions indiquait : « Cher abonné, ce service est en pleine mise à jour. Prière de réessayer dans quelques minutes. Moov vous présente ses excuses ». Ce n’est que le mardi que le service a finalement repris normalement.
Face à cette situation, qui a causé des préjudices à des milliers de consommateurs, la Direction Générale de l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP) a engagé une procédure de sanction à l’encontre de Moov Africa Togo en raison de l’indisponibilité du service Mobile Money (Flooz) et de manquements dans la notification requise à l’égard des consommateurs.
« Aux termes de l’article 27.1 de son cahier de charges, l’opérateur Moov Africa Togo a l’obligation d’assurer la disponibilité permanente, continue et régulière des services autorisés et l’adaptation permanente des moyens qu’il met en œuvre. Sur l’obligation d’information, l’article 37.4, d’une part stipule qu’en cas de perturbation ou d’interruption dans la fourniture des services, l’opérateur doit informer ses clients sur la nature du problème et le délai approximatif dans lequel le service sera rétabli, et l’article 2 de la décision n°068/ARCEP/DG/21 du 11 mars 2021 fixant le protocole de notification des incidents à l’ARCEP, d’autre part, dispose que l’opérateur est tenu d’informer les usagers, par l’envoi de messages automatisés et des communications dans les médias, lorsque la durée d’un incident impactant ses services dépasse deux (02) heures », peut-on lire dans le communiqué de l’ARCEP.
L’ARCEP souligne que les services financiers mobiles revêtent une importance cruciale dans la vie quotidienne des Togolais. Par conséquent, leur indisponibilité pendant une période prolongée, exacerbée par le manque d’information sur le délai de rétablissement du service, peut causer de graves préjudices aux populations.
